萧珊不知道因为自己，会在2015年引发公司的人事变动，多米诺骨牌一旦启动必然会推倒一切。

秦勇在开始汇报前放了一条业委会主要成员和部分业主的采访视频，每个人对城东之春的变化都赞不绝口。总结部分的内容同样是大量的数据，还有他刚到项目时的现场和如今的现场对比照片，视觉的冲击让大家直观看到了这个团队能得到业主认可，付出了多少汗水。

秦勇在最后说：“2014年我们经历了阵痛的洗礼，获得了业委会和业主的认可，2015年向郦水湾团队学习，努力提升业主服务感受，以终为始整装起航。”

秦勇突然的谦虚让王梓觉得不适应，他悄声问萧珊：“这人一谦虚起来，让我觉得不真实。”

“稍安勿躁，让子弹飞一会儿。”萧珊略转头轻声回了一句，大约是萧珊的淡定感染了王梓，他又坐正身子认真听着其他项目的总结。

排名后二的两个项目，汇报的内容增加了项目反思。萧珊想认真听听他们是从什么角度去剖析项目的问题，但内容让她觉得失望。总结来讲就是业主不满意是地产留下的历史问题，我们没办法解决；项目太小没有余钱做品质提升；业主不好伺候，天天没事找事儿......

“珊姐，那个地产遗留问题，要是我们遇到怎么去破解？”袅袅觉得那些确实是地产问题，干嘛只缠着物业不放。

“你以为业主不知道那是地产问题吗，这些案例网上能搜到的。为什么会迁怒物业？你换位想想，如果是你遇到这种事，你在什么情况下会迁怒？”萧珊小声反问。

袅袅想了想：“我找不到地产的人，只有物业的天天能看到，找物业没有结果，又没人告诉我可以通过什么途径去解决，我肯定会冒火。”

“对，关键点就在业主的服务感受上。”萧珊继续说，“如果我们很重视，记录了业主反应的问题，当场能联系的就当着业主面联系；当时不确定的，给业主承诺一个时间，一定一定要在承诺的时间里给他们一个回应，不一定回应的都有结果，但作为物业人最重要的是让业主感受到你在为他奔走处理。”

“我理解的是在这个过程中，我们一定要让业主知道每一个进度和下一步要做什么，减少他们的焦虑，为自己赢得信任。”袅袅自己总结着。